SERVOPRO — OPERATIONAL BIBLE 2025 (v2)

1. Визия, миссия и ценности

Цель — сформировать единую философию компании и встроить её в повседневную работу.

Целевые результаты

• Утверждён корпоративный манифест (1 стр.).
• Brand Voice Manual (2 стр.) с примерами фраз для менеджеров и инженеров.
• Все коммуникации (сайт, CRM, шаблоны КП) содержат слоган/миссию.

Пошаговые действия

1. Создать манифест: CEO — 3 дня. Содержание: 3 ценности + 1 слоган + краткое объяснение «почему».
2. Brand Voice Manual: Маркетолог — 5 дней. Примеры писем, скриптов для менеджеров, шаблон ответа на негатив.
3. Внедрение: IT/Маркетинг — разместить на сайте и в CRM — 2 дня.
4. Обучение: HR — 2 воркшопа по 45 минут для сотрудников — 7 дней.

2. Стратегические цели и финансовые ориентиры

Цель — связать стратегию с измеримыми операционными показателями.

Пошагово

1. Формулировать SMART-цели по направлениям: продажи (лиды/мес), маркетинг (CPL), операции (TAT), финансы (EBITDA). Ответственные: CEO + Фин. аналитик — 4 дня.
2. Собрать источники данных: CRM, GA4, расходы, табели. Фин. аналитик + IT — 3 дня.
3. Построить Dashboard (Power BI / Data Studio): интеграция → визуализация → доступ руководству. Срок: 10 дней.
4. Утвердить систему мотивации (бонусы/штрафы) привязанную к KPI. HR + CEO — 7 дней.

Контроль

Автоматическая рассылка KPI каждую пятницу; ежемесячный deep-dive с корректировкой целей.

3. Стратегическая карта развития (Roadmap)

Цель — сформировать исполнение по неделям (W1–W24) с владельцами и чекпойнтами.

Действия

• Составить Backlog задач (таблица): название, владелец, приоритет, зависимость.
• Перенести задачи в Gantt (Notion/ClickUp/Excel): срок начала/окончания, зависимость.
• Назначить еженедельные стендапы: понедельник 30 мин (план), пятница 15 мин (отчёт).
• Вести Execution Log (PM): блокеры, решения, изменения scope.

Критерии успеха

4. Инфраструктура и технологии

Построить устойчивую CRM/BI/IT-инфраструктуру и обеспечить безопасность данных.

CRM и телефония

1. Выбор CRM (AmoCRM / Bitrix24) — критерии интеграции, API, телефония. IT/Операции — 3 дня.
2. Настройка воронки: Новый лид → Назначен → Диагностика → КП → В работе → Завершено. Обязательные поля: контакты, объект, фото.
3. Интеграция телефонии (CloudPBX), запись звонков, тегирование.

BI и отчётность

• Power BI: дашборды — лиды, CPL, конверсия, выручка, маржа. Ежедневное обновление.
• Фильтры: регион, услуга, менеджер.

IT и безопасность

• Резервные копии: ежедневный бекап, еженедельная проверка восстановления.
• Права доступа: как минимум 2 админа, журналы доступа, NDA для подрядчиков.

5. Маркетинг и продвижение

Создать многоканальную систему привлечения с измеримым ROI.

SEO — детальный план

1. Сбор семантики: ≥300 ключевых запросов, группировка по услугам. SEO-специалист — 7 дней.
2. Оптимизация страниц услуг: meta, h1, тексты 600–1000 слов, четкий CTA. Срок: 14 дней.
3. Контент-план: 2 статьи/неделя; 1 кейс каждые 10 дней (шаблон — проблема→решение→результат).
4. Техническое SEO: sitemap.xml, robots.txt, schema.org (Organization, Service, FAQ).

Контекст и платный трафик

• Яндекс.Директ / Google Ads: структура кампаний по услугам и регионам. Тестовый бюджет: 60 000 ₽/мес.
• Посадочные страницы: 1 услуга = 1 лендинг, A/B тесты заголовков и CTA.
• Настройка целей: отправка формы, звонок, просмотр контактов.

SMM и PR

• Telegram / LinkedIn / VK: 3 поста в неделю (кейсы, инсайты, процессы).
• PR: 2 публикации в отраслевых изданиях в месяц.

Email-автоматизация

• Триггерные цепочки: Новый лид (приветствие → кейс → предложение) — 3 письма за 7 дней.
• Сегментация B2B / B2C и по отраслям.

6. Операционная эффективность

Выстроить отлаженный процесс исполнения заказов и контроль качества.

Процесс «Заявка → Выполнение»

• Шаги: прием заявки → назначение инженера → выезд/диагностика → КП → выполнение → фотоотчёт → оплата → отзыв.
• Таймлайны: ответ клиенту ≤15 минут; выезд (при необходимости) ≤48 часов; выполнение типового заказа — 3 рабочих дня.
• Шаблон клиентского отчёта (PDF) — фотографии до/после, рекомендации, гарантия.

Качество

• Чек-листы для каждого типа работ; постпроектный звонок через 3–5 дней для NPS.
• Процесс обработки рекламаций: SLA исправлений — 7 дней.

Логистика

• Минимальный склад: 20 ключевых SKU, учет FIFO, запасы safety stock.
• График ТО инструментов и транспорта.

7. Команда и управление

Найм, обучение и мотивация — ядро стабильного роста.

Найм и Onboarding

• План найма (8 недель): Технический директор, 2 инженера, Маркетолог, Контент-менеджер, Операц. менеджер.
• Onboarding Week (пять дней): миссия/процессы → CRM → стандарты → shadowing → тестовое задание.

OKR и развитие

• Внедрить OKR: 1 цель + 3 KRs на квартал для каждого отдела. Ежемесячные чек-поинты.
• Обучение: 2 внутренних тренинга/мес + 1 внешний курс/квартал.

8. Финансовая модель

Прозрачность и прогнозируемость финансов — основа масштабирования.

Учёт и контроль

• Ежедневный P&L: продажи, маркетинг, зарплаты, закупки. Ответственный — Фин. аналитик.
• Cash flow forecast на 8 недель (еженедельно обновлять).
• Юнит-экономика по каждой услуге: средняя маржа, CAC, LTV, payback.

Бюджеты и резервы

• Реинвестирование: 20% прибыли — маркетинг первые 3 месяца, затем корректировка.
• Резерв: минимум 2 мес операционных расходов.

9. Масштабирование и партнёрства

Готовим модель масштабирования (филиалы, франшиза, партнёры).

Пилотный филиал

• Выбрать регион по критериям: спрос, конкуренция, логистика.
• Пакет запуска филиала: checklist, операционные регламенты, рекламная кампания 30 дней.
• Оценить окупаемость за 6 месяцев.

Франшиза и партнёры

• Франчайзинг-пакет: брендбук, регламенты, обучение, сертификаты качества.
• Сертификация партнёров: тесты, инспекции, периодическая переаттестация.

10. Контроль и мониторинг

Ритм контроля — ежедневный, еженедельный и квартальный.

Отчётность

• Еженедельный отчёт: лиды, CPL, продажи, просрочки, NPS.
• Ежемесячный: P&L, ROI маркетинга, эффективность каналов.
• Квартальный ревью (McKinsey-style): разбор гипотез и корректировка roadmap.

Риск-менеджмент

• Определить 3 ключевых риска: падение спроса, рост себестоимости, отток ключевых людей.
• План реагирования: заморозка части бюджета, оперативная реорганизация, резервный набор.

11. Диаграмма исполнения (текстовая версия Ганта)

Текстовая разбивка по основным вехам (W1–W24). Используйте как master-план в Gantt-системе.

Основные вехи

1. W1–W2: аналитика рынка, определение УТП, сбор задач, запуск внутренней коммуникации.
2. W2–W6: редизайн сайта (главная + 3 услуги), публикация 3 кейсов, базовая настройка CRM и телефонии.
3. W3–W12: SEO-контент — статьи/кейсы, техоптимизация сайта, улучшение LCP.
4. W4–W14: запуск платных кампаний, тесты посадочных страниц, сбор лидов.
5. W5–W20: отладка операционных процессов, стандарты качества, обучение команды.
6. W1–W12: найм ключевых ролей, onboarding, внедрение OKR.
7. W12–W24: подготовка пилотного филиала и тест запуска.

Еженедельный ритм

Понедельник — планирование 30 мин; Среда — контроль прогресса; Пятница — синхронизация и краткий отчёт (15 мин).

11. Диаграмма Ганта — Без стрелок зависимостей

Интерактивная диаграмма задач W1–W24 с точными датами, ответственными и прогрессом. Стрелки зависимостей отключены.